Ticketsysteme mit Künstlicher Intelligenz (KI) als Add-on

Wie unser Ticket Enrichment auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI) Ihrem Ticketsystem den Turbo verleiht

  • Prozesse mit KI digitalisieren & Abläufe automatisieren
  • Keine teuren & aufwendigen IT-Projekte notwendig
  • 30% Arbeitskraft + Kosten sparen

Ticket Enrichtment von ai-works4u.com

Unser KI basiertes Ticket Enrichment „dockt“ über vorhandene Schnittstellen nahtlos an fast alle gängigen Ticketsystemen an – ganz ohne zusätzlichen Programmieraufwand. Unsere AI-Agents ermöglichen eine schnelle Identifizierung, Separierung, Strukturierung und präzise Zuordnung von Dokumenten und sogar Bildausschnitten aus E-Mails.

Die daraus generierten Tickets werden durch relevante Informationen erweitert, durch zusätzlich Handlungs- und Prozessanweisungen angereichert und den jeweiligen Mitarbeitern automatisiert, präzise und mit höchster Geschwindigkeit zugewiesen.

Das Ergebnis: Enorme Einsparungen und freigesetzte wertvolle HR-Ressourcen.

Welche Ticketsystem-Anbieter gibt es?

Ob frei anpassbare Open-Source-Software, kostenlose Freeware oder Software für Ticketsysteme, die aus der Cloud kommen bzw. On-Premises (also im eigenen Rechenzentrum) betrieben werden:
Ein Ticketsystem kann viele Formen haben und alle verfügen über entsprechende Vor- und Nachteile.

Kriterien Ticketsystem Auswahl

Doch, was macht ein gutes Ticketsystem aus und worauf sollten Sie bei der Auswahl achten?

Ticketsysteme im Überblick

Für unsere Kunden haben wir von ai-works4u.com vor allem die Ticketsysteme von servicenow, OTRS, Fresdesk und ServiceCloud im Einsatz.

Unsere KI dockt sich aber auch problemlos an jedes andere Ticketsystem an. Finden Sie hier einen Überblick gängiger Ticketsysteme.

OTRS (Open Ticket Request System)

Dieses Cloud-basierte Ticketsystem gibt es im Prinzip in zwei Varianten, nämlich als kostenloses OTRS Free-Version und als kostenpflichtiges OTRS Business.

Tickets können hier via E-Mail, OTRS-Kundenportal oder Telefon generiert warden. OTRS Business verfügt zudem über Funktionen wie Ticket-Priorisierung und Wissensdatenbank (Knowledge Base).

Fresdesk

Freshdesk erlaubt eine medienkanalübergreifende Kommunikation mit Kunden samt einheitlichen Kundenzeitleisten. Tickets können mithilfe Künstlicher Intelligenz automatisch kategorisiert werden.

Außerdem bietet diese Ticketsystem-Lösung noch Funktionen wie einen Antworten-Bot, eine Kundenservice-Plattform, eine individualisierte Benutzeroberfläche, eine Terminverfolgung und Echtzeit-Chats.

Servicenow

Diese Ticketsystem-Lösung kann zwar nicht alles, dafür aber sehr viel. Dazu gehört neben einem endgeräteübergreifendes Serviceportal und Chatbots auch ein Omni-Channel-Kommunikationsmodell, über das Tickets praktisch über jeden Kanal eingehen können.

Auch interessant ist das maschinelle Lernverfahren, wodurch ein Gerät bei Fehlfunktionen sozusagen ein Ticket für sich selbst erstellen kann. In Sachen KI punktet servicenow durch eine automatisch Weiterleitung von Tickets an dafür am besten geeignete Mitarbeiter inklusive Echtzeitverfolgung des Tickte-Status.

ServiceCloud (Salesforce)

Das Ticketsystem aus der Cloud verfügt über eine intuitive Service Console, per Drag-and-Drop steuerbare Kundenservices, einer 360°-Sicht auf alle Kundenvorgänge und Kundendaten ebenso wie über eine intelligente Verteilung von Tickets an die passenden und freien Mitarbeiter, über festgelegte Prioritätskriterien und sogar über eine Ticketerstellung direkt aus den Social Media.

Sie wünschen genauere Informationen dazu, wie unsere AI-Agents auch Ihrem Ticketsystem den entscheidenden smarten Kick verleihen können? Wir beraten Sie gerne!

Was sind die Defizite bestehender Ticketsysteme?

Eine Kundenanfrage wird gestellt, eine andere Unternehmensabteilung benötigt eine bestimmte Information, ein Outsourcing-Geschäftspartner oder ein Mitarbeiter meldet ein Problem:
Das alles sind typische Szenarien, bei denen ein Ticketsystem (auch Task- oder Issue-Tracking-System genannt) zum Einsatz kommt.

GRAFIK

@all: Bei der Grafik sollte gezeigt werden:

  • wer sich über welche Komm.Kanäle mit welchen beispielhaften Anfragen an das Ticketsystem wendet
  • dass das TS darauf Tickets verteilt
  • dass das TS die Vorgänge an die entsprechenden Verantwortlichen verteilt
  • dass jedes Ticket einen Status hat

Prinzipiell handelt es sich bei einem Ticketsystem um eine Software, die entsprechend der Anfrage, des Problems oder des Falls ein Ticket erstellt bzw. durch einen Mitarbeiter ein Ticket erstellt wird.

Die Software weist/ordnet es dann automatisch der verantwortlichen Abteilung zu.

Die Anfragen können dabei per:

  • Mail
  • Kontaktformular
  • Webportal
  • Telefon
  • Fax
  • persönlicher Vorsprache

    eingehen. Erstellt werden die Tickets aber immer digital, meist schon in dem Moment, in dem eine E-Mail an eine bestimmte Adresse (support@, heldpdesk@) geschickt wird (E-Mail to Ticket).

Die Defizite bestehender Ticketsysteme liegen ohne Zweifel darin, dass:

  • bei vielen Lösungen entsprechende Vorgänge immer noch manuell angestoßen.
  • Tickets in vielen manuellen Schritten um wichtige Informationen angereichert werden müssen – durch menschliches Personal, das sich dadurch nicht wichtigeren strategischeren Personalthemen widmen kann.
  • sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz oft auf Chat Bots beschränkt .

Warum das ai-works4u.com Ticket Enrichtment Ihrem Ticketsystem den Turbo verleiht

Die Anreicherung von Tickets (Ticket Enrichment) und das automatisierte Auslesen von Texten aus Bildern und Scans (Optical Document Recognition ODR) liefert gerade im Ticketsystem einen Mehrwert, der sich in schnelleren und effizienteren Prozessen und signifikanter Kostenersparnis widerspiegelt.

Das gilt auch für große HR Shared Service Center (HR SSC) in denen täglich Tausende Dokumente interner oder externer Kunden eingehen – in Papierform oder auch als PDF bzw. als Scan oder Bild.

Mit dem Einsatz unserer AI-Agents in HR Shared Service Centern werden diese unterschiedlichen Formate dank des Miteinanders von Künstlicher Intelligenz, Optical Document Recognition (ODR) und Ticket Enrichment einheitlich, smart und vor allem schnell verarbeitet.

Unsere AI-Agents:

Use Case Adecco: Unsere AI-Agents im Ticket-Enrichment –Einsatz = 30% Ersparnis für Adecco

Mit weltweit ca. 800.000 Mitarbeitern ist Adecco der führende Anbieter im Bereich Arbeitnehmerüberlassung und Personalvermittlung. Der Einsatz unserer AI-Agents im Duisburger Shared Service Center des Markführers führte zur:

  • Einsparung von 15 Vollzeitäquivalenten (FTEs)
  • Bearbeitung von täglich 2.500 Anliegen
  • Archivierung von 5.000 – 7.000 Dokumenten pro Tag

und zum

  • erfolgreichen Abschluss von täglich 9.000 Tickets
Wie unsere AI-Agents Adecco dazu geholfen haben, 30% an Kosten und Aufwänden einzusparen und welche Rolle dabei smarte Links, Klicks und Schnelligkeit spielten, erfahren Sie hier [Adecco Use Case Verlinkung]